Meningkatkan Responsif, Mengasah Kepekaan

ASN yang berorientasi pada pelayanan harus menunjukkan sikap responsif yaitu sigap dan tanggap dalam menghadapi berbagai situasi dan keluhan masyarakat. Artinya, ASN harus bisa mendengarkan dengan baik, mengerti apa yang menjadi masalah masyarakat, dan segera bertindak untuk menyelesaikan masalah tersebut. Bukan cuma sekadar cepat balas chat atau angkat telepon, tapi juga bisa menganalisis masalah, ngerti akar permasalahannya, dan kasih solusi yang tepat dan berkelanjutan. 

Sikap responsif itu penting banget dalam pelayanan publik karena menunjukkan keseriusan ASN dalam melayani masyarakat. Masyarakat maunya pelayanan yang cepat, mudah, dan ada solusinya. Kalo ASN nggak responsif, bisa bikin masyarakat kecewa, nggak percaya, bahkan bisa menimbulkan masalah. Sebaliknya, kalo ASN responsif, masyarakat jadi puas, percaya sama pemerintah, dan hubungan antara ASN dan masyarakat jadi baik.

Langkah pertama buat jadi responsif adalah dengerin baik-baik. Maksudnya, ASN harus bener-bener dengerin keluhan, aspirasi, dan masukan dari masyarakat, ngerti sudut pandang mereka, dan ngerasain apa yang mereka rasain. Dengerin baik-baik bukan cuma denger kata-katanya aja, tapi juga ngerti maksud di balik kata-kata itu, termasuk perasaan dan harapan mereka.

ASN yang responsif bakal tanggap sama setiap keluhan dan permintaan informasi dari masyarakat. Contohnya, balas email atau chat dengan cepat, jawab telepon dengan ramah dan informatif, dan kasih penjelasan yang gampang dimengerti. Tanggap juga berarti proaktif kasih informasi yang dibutuhkan masyarakat, bahkan sebelum mereka minta.

Setelah mengerti masalah yang dihadapi masyarakat, ASN harus gerak cepat dan tepat buat kasih solusi yang mantap. Ini termasuk menindaklanjuti keluhan dan pengaduan, kasih informasi yang akurat dan relevan, dan mengambil langkah-langkah yang dibutuhkan buat menyelesaikan masalah. Kecepatan dan ketepatan tindakan penting banget biar masalahnya nggak makin besar.

Contoh Sikap Responsif ASN Saat ketemu langsung dengan masyarakat: menyambut dengan ramah, menyapa masyarakat dengan senyum dan sapa yang hangat, dan memperhatikan mereka saat ngobrol. Dengarkan dengan seksama: Bener-bener perhatian apa yang diomongin masyarakat, jangan memotong pembicaraan atau cuek. Kasih penjelasan yang jelas dan gampang dimengerti: Pake bahasa yang sederhana dan hindari istilah-istilah yang susah dimengerti orang awam.Tindak lanjuti keluhan dengan cepat: langsung cari solusi buat keluhan masyarakat dan kasih info perkembangan penanganan keluhan secara berkala.

Contoh Sikap Responsif ASN Lewat Media Digital: Balas email dan chat dengan cepat: usahain balas dalam waktu yang wajar, idealnya 1×24 jam. Kasih info yang akurat dan terbaru di website dan media sosial: Pastikan info yang dipublikasi selalu update dan gampang diakses. Tanggapin komentar dan pertanyaan di media sosial dengan ramah dan informatif: Jaga komunikasi yang baik dan hindari debat yang nggak penting. Sediakan layanan live chat atau helpdesk online: Biar masyarakat bisa langsung interaksi sama ASN.

ASN harus hindari sikap yang nggak responsif, misalnya cuekin keluhan masyarakat, kasih jawaban yang nggak jelas atau berbelit-belit, nunda-nunda penanganan masalah, atau bersikap acuh tak acuh. Sikap seperti ini bisa merusak citra ASN dan menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Responsif bukan cuma sikap individu ASN, tapi juga harus jadi budaya kerja di instansi pemerintah. Atasan harus membuat lingkungan kerja yang dukung responsivitas, misalnya dengan menyediakan sistem dan prosedur yang memudahkan penanganan keluhan dan permintaan informasi, dan memberikan pelatihan dan pembinaan ke ASN tentang pentingnya responsif dalam pelayanan publik.

Dengan bersikap responsif, ASN bisa mewujudkan pelayanan publik yang oke banget, yaitu pelayanan yang sesuai bahkan melebihi harapan masyarakat. Pelayanan yang oke bisa bikin masyarakat puas, memperkuat kepercayaan publik, dan akhirnya bantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan kemajuan bangsa. Responsif itu kunci buat bangun hubungan yang baik antara pemerintah dan masyarakat.

Berikut contoh percakapan yang responsive dan sopan

Pegawai PTSP:

 “Selamat pagi, Bapak/Ibu, Selamat datang di PTSP, ada yang bisa kami bantu?”

Pelanggan:

“Selamat pagi, Saya ingin mengurus perpanjangan izin usaha, apakah bisa dibantu?”

Pegawai PTSP:

Tentu, Bapak/Ibu.Mohon izin, apakah bapak/ibu sudah membawa dokumen persyaratan yang dibutuhkan?

Pelanggan:

“Sudah, ini dokumen-dokumennya” (menyerahkan dokumen)

Pegawai PTSP:

Baik, terima kasih, izinkan saya memeriksa dokumen-dokumen ini terlebih dahulu ya bapak/ibu 

(memeriksa dokumen)

Dokumen-dokumennya sudah lengkap bapak/ibu, proses berikutnya membutuhkan waktu 2 hari kerja. Apakah ada lain yang ingin ditanyakan.

Pelanggan:

Tidak, itu saja. Terima kasih atas bantuannya.

Pegawai PTSP:

Dengan senang hati bapak/ibu. Ini tanda terima dokumennya (sambil menyerahkan). Jangan ragu untuk menghubungi kami jika ada kebutuhan lain. Semoga hari bapak/ibu menyenangkan

Pelanggan:

Terima kasih, selamat pagi.

Pegawai PTSP:

Selamat pagi

Kreator : Dyah Syahreni